社會共融

第一好服務

第一好服務。客戶至上

因應台灣人口快速老化,提供高齡族群安養及照護之服務已刻不容緩,特別是關於資產保存及管理之商品或服務,攸關其財務資力與退休後之生活品質。第一金控提供高齡者多元化的理財及安養商品服務宣導介紹,2016年第一金控積極與社福團體或政府機構如:暨南大學樂齡班、心路社會福利基金會、臺北市永健長青促進協會、安康啟智教養院及新北市政府等合作舉辦高齡及身心障礙者理財講座,透過實際承作案例的分享,推廣以房養老、安養信託及高齡或身心障礙者適合之信託商品,協助民眾規劃老年退休生活以保障其生活經濟無虞。

樂齡守護

如第一銀行「珍愛一生退休安養信託」即是將信託資金專款專用於銀髮族(信託人)之生活、醫療及安養所需。2016年下期更推出「守護天使信託」,強化信託資金保護及專款專用限定於特殊給付,讓信託人儲備日後發生失智或須長期照顧等問題所需資金,而為防範因失智致認知功能退化而發生財產遭他人挪用之風險,亦設計有解約限制之守護信託,協助高齡者或身心障礙者的家屬善用信託商品,事先進行財產規劃,避免日後衍生財產爭議,截至2016年12月底,銀髮信託業務累計承作2,632件,承作金額高達18億4,277萬元。

此外,國人之長期照護需求亦與日俱增,第一銀行與第一金人壽合作推出「安養守護長期照顧保險」,當客戶面臨突發的醫療照顧問題時,可透過保險機制發揮穩定家庭生活之功能。而為協助銀髮族活化自有不動產,第一銀行於2016年3月開辦「安心貸」逆向抵押貸款,讓退休族透過銀行每月撥款取得生活資金,截至2016年12月底共計承作34件,承作金額1億8,084萬元。2016年第一金人壽亦推出15檔長照保險及年金保險商品,以保障客戶老年或重大疾病時接受照顧及支持服務之品質,提供普及、多元及可負擔之服務,截至2016年底有效契約1,249件,保險總額達21.5億元。

另為配合政府力挺國內經濟發展,第一銀行大力推動新創重點七大類產業優惠貸款,協助更多新創重點產業取得營運資金,而因應老年化趨勢及癌症人口增加,提供生技醫藥產業貸款共3,815件,貸款餘額達705.5億元,充分展現力挺生技醫藥產業發展之決心。

友善服務

為配合聯合國推廣普惠金融,對偏遠地區和弱勢族群提供便捷之金融服務,第一金控採行普惠金融措施及成效如下:

1 無障礙金融服務

為確保身心障礙者充分享有基本、平等及合理便利之金融服務,已建置「第一銀行友善金融服務網」https://freebank.firstbank.com.tw/ANB/index.jsp,並取得國家通訊傳播委員會(NCC)「AA等級無障礙網站」標章,打造優質的無障礙網站服務環境。第一金證券亦設置「金融友善服務專區」,提供網路下單、移動贏家APP平台等無障礙投資服務。第一金投信則有專頁介紹金融友善服務措施,並提供電子、語音交易及第e好基金行動APP,於網路或手機即可完成買賣基金之業務。

另配合身障民眾需要,目前全台已有147家分行設置無障礙ATM,提供輪椅者使用之無障礙ATM有239台,另有2台提供視障民眾使用之語音ATM,未來增設、遷移或行舍改建時將優先設置符合身障民眾需求之無障礙設施及ATM,提供更友善貼心的服務。而目前於台北市、新北市、高雄市、宜蘭及花蓮等地區共計34家分行已設置無障礙服務櫃台,41家分行完成無障礙斜坡及廁所之改善措施,各分行皆已裝設「服務鈴」,並設置匯率看板,且於公告欄上更新最新版收費標準,亦有迎賓專員提供身心障礙人士引導服務,臨櫃辦理業務均充分告知身心障礙人士需提供之資料,並協助填具相關申請書據。

2 身心障礙者ATM跨行提款手續費減免優惠

存戶領有身心障礙證明或手冊者,得向任一營業單位申請ATM跨行提款手續費減免優惠,每人以申請一個帳戶為限,每月得享有3次減免優惠。

3 優化業務流程

為提升金融服務之普及、便利性,2016年「第e個網」開放既有存款戶辦理線上結清銷戶、網路開立數位存款帳戶,第e個網、第e行動並新增自動化設備,民眾於網路銀行即可辦理黃金存摺美金/盎司延時交易、黃金存摺到價撮合服務等。第一金證券提供網路下單、「移動贏家」APP等平台,並同步整合各平台交易系統之憑證,提升交易之便利性,亦建置電子開戶及線上視訊系統,方便客戶詢問、辨識功能。第一金人壽推出網路及「e指通」APP電子投保保單及於公司網站設置高齡化保險專區,提供簡便、快速的投保流程。第一金投信則於電子交易、語音交易外,再提供「第e好基金」行動APP,方便民眾以手機進行交易,提供多元便利的金融服務。

4 群眾募資平台

第一金證券為提供新創事業透過合法網路平台,以更有效率之方式募集資金,2016年與財團法人中華民國證券櫃檯買賣中心合作,推出股權性質群眾募資平台金融服務,協助新創微型企業向大眾募集成立初期的創業資金,並與資本市場連結。

客戶滿意度調查

第一金控非常重視客戶對我們所提供商品及服務的評價與滿意度,每年皆透過電話、e-mail問卷、活動網頁、客服人員或委託市調廠商進行客戶滿意度調查,並於完成調查後參酌客戶意見及建議,提出改善行動方案。

集團各公司近三年客戶滿意度調查

第一銀行
(營運業務處)
第一銀行
(信用卡處)
第一金證券 第一金投信 第一金人壽
滿意度調查項目 整體服務、處理業務正確性、專業表現及等候時間等 電話服務禮儀、行銷活動規劃、問題解決正確性及態度 營業廳客戶滿意度 投資資訊服務 銷售人員服務態度、解說商品能力
2016 績效 82.25% 81.93% 82.7% (註1) 98% 70.8%
2015 績效 89.92% 83.3% 85% (註2) 94% 81%
2014 績效 88.84% 81.00% 88.5% (註3) 81% 81.8%
2016滿意度
最佳項目
存匯業務櫃檯人員處理業務的正確性 爭議款處理結果及服務態度 業務同仁聯繫與即時解決問題能力 投資理財、健康養生之資訊提供 銷售人員服務態度
2016待加強項目 ・電話接聽速度
・接聽起始語
使用過的信用卡權益 市場資訊內容 持續提供客戶有興趣之資訊,及增加舉辦講座頻率 與保戶之間的聯繫狀況
問卷份數/總客戶數 1,745 / 1,944 379 / 12,573 180 / 68,122 335 / 40,211 1,000 / 54,334

註1・2016年進行營業廳客戶滿意度調查
註2・2015年進行投資講座、整體服務及電子交易系統滿意度調查
註3・2014年進行第一關懷投資巡迴講座