金融業誠信經營係公平待客的基石，本公司依據「金融服務業公平待客原則」及「金融友善服務準則」訂定「誠信經營守則暨行為指南」，規範集團各公司就商品及服務於研發、提供或銷售時不得損害消費者或其他利害關係人權益，且應訂定相關作業程序、行為準則並辦理教育訓練。第一銀行、第一金證券、第一金投信及第一金人壽皆訂定並函布「公平待客原則政策及策略」，除提報各該公司董事會審議通過外，並定期將內部稽核單位檢查意見所提有關消費者保護相關缺失改善辦理情形納入法令遵循執行情形，每半年向董事會報告。2023年第一銀行修正「公平待客原則策略」，增訂推行友善服務措施應考量之面向，及對董事、負責人、高階管理人員、分行主管及櫃檯人員應實施金融友善相關教育訓練，且應對績優分行予以獎勵等規定，另訂有「公平對待高齡客戶作業準則」及「商業行銷當事人行使拒絕權利時銀行應注意事項」，並建立重大客訴及重大金融消費爭議案件處理之督導機制，蟬聯金管會公平待客原則評核獲排名前25%之佳績，第一金證券及第一金人壽均獲選為排名26~50%業者。另各公司亦成立委員會專責督導「金融服務業公平待客原則」之推動及執行，按季或每半年針對公平待客原則執行情形進行檢討，並提出改善措施提報各該公司董事會後提報本公司誠信經營委員會及董事會，亦辦理「金融服務業公平待客原則」相關教育訓練，共計8,833人次受訓，完訓率100%。

為強化高齡者及身心障礙者等弱勢金融消費族群之權益保障，2023年本公司與經濟日報共同主辦「誠信金融-打造高齡金融防護網」論壇，董事會亦指示各子公司強化KYC作業及防制金融剝削，落實管控作業流程，防堵詐騙案件發生。第一銀行對弱勢客戶不當行銷或違規情事而衍生之客訴糾紛，納入營業單位之年度考核項目，亦列入法遵風險評估(CRA)作業及洗錢暨資恐風險評估報告(IRA)評估範疇，並將銀行公會公布之「銀行服務失智者或疑似失智者之實務參考作法」納入「金融友善服務指引手冊」；亦彙整英國「金融行為監理總署」(FCA)所公布有關脆弱族群(含高齡者)之人格特質分析報告，並提供營業單位第一線人員作為參考；導入美國金融犯罪執法網(FinCEN)所公布之高齡者金融剝削24項紅旗指標，運用於分行臨櫃關懷作業；參考美國消費者金融保護署頒布的「對高齡者金融剝削款項追回之研究報告」暨結合國內實務，訂定「協助高齡客戶追回金融剝削款項之標準作業流程」等防範脆弱族群遭金融剝削之措施，以強化對該族群權益之保障，另每季追蹤公平對待高齡客戶服務措施之執行情形，提報公平待客原則推動委員會。

為保障消費者權益，銀行、保險、證券及投信子公司均落實商品或服務適合度(KYP)政策，第一銀行自2016年第1季起全面停止承作複雜性高風險商品，而對結構型商品除進行投資風險告知外，並訂定特別告知客戶事項，確保客戶充分了解商品內容；本集團2023年發生4件與產品銷售及服務相關之主管機關裁罰及法律訴訟案件，總損失金額為0萬元(詳見附錄：永續營運指標)，本集團針對相關缺失均已改善，並增加相關控管機制，有效提升對消費者權益之保障。

我們重視客戶對商品及服務的評價與建議，每年皆針對存款、外匯、授信、理財、信用卡、保險、證券、投資講座及APP功能等進行全面性抽樣，並透過電話、e-mail問卷、活動網頁、客服人員或委託市調廠商進行客戶滿意度調查，自2022年起更針對臨櫃辦理業務之銀髮族客戶進行線上滿意度調查及防範詐騙宣導，以保障高齡客戶權益，提供更貼近年長者需求之服務。同時採行淨推薦分數(Net Promoter Score, NPS)計算，並針對滿意度較低之項目及客戶建議，由相關部門辦理改善。

另建立消費者申訴及爭議處理機制，除訂定「客訴處理作業要點」及各項業務紛爭處理程序外，第一金控網站「利害關係人溝通」項下設有集團各公司之網路客服、0800免付費客服專線、業務諮詢服務專線及申訴信箱等。第一銀行更設置24小時服務不打烊的客戶服務專線及電子郵件信箱等與客戶即時溝通，2023年除官網及主要電子銀行服務已取得無障礙「AA」標章外，更針對脆弱族群高齡客戶及疑似失智客戶於辦理網路銀行、金融卡/語音轉帳及外匯業務時強化臨櫃關懷機制，並提供「友善預約服務」及設置「樂齡及友善服務專線」。配合主管機關強化公平待客評核機制，2023年第一銀行、第一金證券、第一金投信及第一金人壽持續精進客訴處理程序，定期彙整及類型化重大客訴案件，並提報董事會，且客戶透過金融消費評議中心申訴之案件，亦定期將案件類型、件數、補償金額及其處理情形提報各該公司董事會備查。

為有效改善作業流程以減少客訴發生，第一銀行已將客訴執行成效納入單位績效考核，並建立客訴檢討機制，針對屢有疏失之單位須提出具體改善措施，態度不佳之同仁加強教育訓練，另內網建置客訴專區，提供客訴案例解析及客訴統計表等資料供營業單位參考，2024年已辦理「客訴品質管理認證」ISO10002及顧客滿意度驗證(ISO10004)國際標準導入事宜，預計8月完成雙認證，以強化客訴案件處理品質並接軌國際。2023年集團經由各申訴管道總計受理客戶申訴案件為231件，其中透過主管機關通報案件為212件(詳見附錄：永續營運指標)，多數申訴案件皆能於規定時限內完成客戶安撫與回覆作業，並將客戶意見依業務種類加以分析、統計後送相關部門做為改進之依據。

為推動金融知識普及，提升不同族群運用金融工具及服務之能力，強化各階層民眾對金融商品及服務資訊之了解，提升金融風險抵抗力，我們舉辦各類講座，巡迴鄉鎮、都會區及偏遠地區，提供各類金融商品資訊及投資分析建議，促進地方創生及社區發展，同時提升社會整體金融包容性，協助客戶創業、成長、樂活、安養。

重視客戶隱私，第一金控及各子公司訂有個人資料保護政策及要點，相關範圍、規範、措施及內控制度如下：

第一銀行除國內單位遵循「歐盟資料保護規則」(EU GDPR)相關措施外，海外分行亦均遵循各國主管機關規定之個資保護政策(例如：「英國資料保護規則」(UK GDPR))，另為落實員工遵循個資保護法，已將洩漏個資納入營業單位考核之扣分項目，並依情節輕重進行個人懲處。

第一金控十分重視客戶個人資料安全，為落實個人資料保護之管理，第一銀行及第一金人壽皆取得「BS10012:個人資訊管理系統」驗證證書，並每年持續進行續審驗證作業，另我們100%監控客戶個人資料的使用狀況，約436萬(46.2%)筆客戶資料在不違反相關法規及與客戶之約定下進行二次使用(如行銷或提升產品/服務品質等)。